12315、12331、12365、12358、12330是原工商、食药监、质监、价格、知识产权部门为企业和群众提供咨询、受理投诉的5条服务热线。1月1日，五条服务热线合而为一，12315新系统平台正式上线运行。

为落实党中央国务院“放管服”改革部署，最大限度地便民利企，根据国家市场监管总局总体要求和省局统一部署，12315、12331、12365、12358、12330五条热线统一整合为“12315”。2019年8月，市市场监督管理局“五线”整合工作正式拉开帷幕，12月25日完成整合。

据了解，新的12315系统平台是由国家市场监管总局在全国12315互联网平台的基础上设计开发的，各级市场监管部门统一在平台上受理各类投诉举报和咨询。在互联网大数据的支撑下，结合云呼叫系统，新的12315系统平台为广大市民提供热线电话、互联网、微信公众号、支付宝小程序、手机APP等多条诉求渠道，受理生活消费、产品质量、食品药品、价格收费、知识产权等方面的投诉举报和咨询，为优化市场环境提供更优质的服务，也为下一步市场监管行政执法体系的建设打下了坚实的基础。

2019年，市市场监管局12315等五条热线共接听电话16875个，受理消费者有效诉求15106件，同比增长35%。其中，受理咨询10575件，投诉4229件，举报302件，处理率达99%，为消费者挽回经济损失180余万元。面对新型消费投诉，该局还不断规范受理行为，提升工作效率，探索新的解决途径，通过消费维权服务站、绿色通道、快速处理等形式和机制，使消费维权工作再上新台阶。

记者 柏 松